O objetivo de qualquer empresa quando nasce é o de tornar os seus produtos/serviços desejáveis pelos clientes, tornar-se rentável o mais rápido possível e que essa rentabilidade possa perdurar no tempo. Mas porque é que algumas empresas têm sucesso e perduram no tempo, ao invés de outras que morrem prematuramente?
A longevidade das empresas, é um dos temas
mais importantes no contexto empresarial dos dias de hoje. É considerado o
motor de sustentabilidade e crescimento de um país.
Segundo um estudo da DB Informa, as
empresas maduras, sendo o grupo etário menos representativo do tecido
empresarial (22%), são as que mais contribuem para a atividade económica,
gerando mais de metade do volume de negócios (55%) e representando quase metade
do emprego (46%). Já as empresas adultas, que correspondem ao grupo mais
representativo em número de empresas (43%), respondem por 35% do volume de
negócios e 38% do emprego. Às empresas jovens cabe um papel mais determinante
na criação de postos de trabalho, estando na origem de 46% do novo emprego.
Segundo o mesmo estudo, no período
compreendido entre 2007 a 2015 nasceram em média 34 mil empresas. Apenas dois
terços (67%) sobrevivem ao primeiro ano, apenas metade (52%) se mantêm de portas
abertas ao fim de 3 anos e apenas um terço (33%), conseguem ultrapassar a
barreira dos 7 anos.
Mas afinal o estará por detrás deste
fracasso?
A maioria dos negócios fracassa porque as
empresas abandonam os seus clientes, ou porque os clientes as abandonam. Uma
base de clientes saudável é fundamental para que a longevidade das empresas
seja maior. Mas como é que as empresas podem construir uma base de clientes
rentável?
Em primeiro lugar os clientes não vão
comprar os seus produtos/serviços, se não souberem que eles existem. Investir
no conhecimento da sua marca torna-se assim numa atividade de extrema
importância. Em segundo lugar esse conhecimento terá de levar o cliente à
aquisição, que por sua vez aumentará a sua base de dados e lhe ajudará a
crescer. Por fim, mas não menos importante temos a retenção, o objetivo de
qualquer empresa é reter os clientes pelo maior tempo possível e assim
conseguir vendas repetidas.
As pessoas não compram um produto/serviço
que não conhecem, geralmente compram o que lhes é mais familiar. Muitas vezes
os consumidores fazem escolhas só porque estão mais familiarizados com um
produto/serviço do que outro. Neste sentido torna-se essencial que a
comunicação seja eficaz e que consiga levar o consumidor a comprar. De seguida
importa definir estratégias de retenção e fidelização de clientes que seja
eficaz, pois só desta forma a empresa conseguirá crescer de forma sustentável.
A globalização, as novas tecnologias e a
internet, geraram grandes transformações a nível empresarial, tornando o
mercado cada vez mais competitivo. O acesso à informação passou a ser cada vez
mais facilitado, quer para os consumidores quer para as empresas. Este fator
foi determinante no desenvolvimento das necessidades, gostos e expectativas dos
consumidores que cada vez mais estão mais informados, mais exigentes e com
necessidades em constantes mudanças, fazendo com que o ciclo de vida dos
produtos seja mais curta, obrigando as empresas a estarem mais próximas dos
seus clientes e atentas ás suas necessidades e desejos.
A consciencialização por parte das
empresas para a importância dos seus clientes nos seus resultados foi evoluindo
ao longo do tempo. Os clientes deixaram assim de ser vistos apenas como
consumidores, passando a ser vistos como peça fundamental na obtenção de
resultados e na sustentabilidade da empresa a longo-prazo, passando deste modo
o foco no cliente a ser uma forma de atuação estratégica.
Kotler (2000), salienta a
importância da necessidade das empresas atraírem novos clientes para
que obtenham crescimento e resultados que permitam a sua expansão, no entanto o
mesmo autor salvaguarda que para as empresa manterem os lucros e o crescimento sustentado,
é fundamental que os clientes atraídos sejam conquistados e retidos por mais
tempo como consumidores, o mesmo autor refere que é prioritário estar atento
aos seus desejos e necessidades, ter em consideração que os clientes avaliam
frequentemente as ofertas que estão à sua disposição e optaram sempre pelas que
lhe proporcionam um maior valor ou seja, os clientes fidelizam-se se esta
apresentar uma oferta que vai de encontro às suas necessidades e expectativas,
a chave para a retenção de clientes consiste na entrega de um alto nível de
satisfação e valor.
Os gostos e necessidades dos clientes são
cada vez mais voláteis e estão em constante mudança, as empresas cientes dessa
volatilidade, tentam conquistar cada vez mais novos clientes à concorrência, o
que dá origem a um grande investimento em campanhas de marketing. Por sua vez
as estratégias de retenção e fidelização de clientes permitem a conquista de
resultados sem grandes investimentos em campanhas publicitárias. Um cliente
satisfeito é sem dúvida um cliente fiel, consome mais à medida que a empresa
lança novos produtos ou melhora a performance de produtos existentes, comenta a
sua satisfação e sugere a empresa a amigos e conhecidos captando novos clientes
sem que seja gasto dinheiro em campanhas de publicidade. Segundo, Kotler
(2000), a aquisição de novos clientes custa até cinco vezes mais do que os
custos envolvidos em satisfazer e reter clientes existentes, segundo o autor,
as empresas perdem em média 10% dos seus clientes a cada ano. Refere ainda que
as empresas que optem por uma estratégia focada na satisfação dos clientes,
consegue atingir uma maior performance e um maior sucesso sustentado, a verdade
é que as empresas sobrevivem se tiverem clientes. Esta ideia foi desenvolvida
por Kotler e Keller (2006), os autores defendem que as empresas que estão
focadas na satisfação do cliente, que definem as suas estratégias de mercado
baseadas no princípio que cliente é o elemento fundamental da sua
sustentabilidade a longo-prazo, são as que obtêm maior sucesso comercial.
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