O objetivo de qualquer empresa quando nasce é o de tornar os seus
produtos/serviços desejáveis pelos clientes, tornar-se rentável o mais rápido
possível e que essa rentabilidade possa perdurar no tempo. Mas porque é que
algumas empresas têm sucesso e perduram no tempo, ao invés de outras que morrem
prematuramente?
A longevidade das empresas, é um dos temas mais importantes no contexto
empresarial dos dias de hoje. É considerado o motor de sustentabilidade e
crescimento de um país.
Segundo um estudo da DB Informa, as empresas maduras, sendo o grupo etário
menos representativo do tecido empresarial (22%), são as que mais contribuem
para a atividade económica, gerando mais de metade do volume de negócios (55%)
e representando quase metade do emprego (46%). Já as empresas adultas, que
correspondem ao grupo mais representativo em número de empresas (43%),
respondem por 35% do volume de negócios e 38% do emprego. Às empresas jovens
cabe um papel mais determinante na criação de postos de trabalho, estando na
origem de 46% do novo emprego.
Segundo o mesmo estudo, no período compreendido entre 2007 a 2015 nasceram
em média 34 mil empresas. Apenas dois terços (67%) sobrevivem ao primeiro ano,
apenas metade (52%) se mantêm de portas abertas ao fim de 3 anos e apenas um terço
(33%), conseguem ultrapassar a barreira dos 7 anos.
Mas afinal o estará por detrás deste fracasso?
A maioria dos negócios fracassa porque as empresas abandonam os seus
clientes, ou porque os clientes as abandonam. Uma base de clientes saudável é
fundamental para que a longevidade das empresas seja maior. Mas como é que as
empresas podem construir uma base de clientes rentável?
Em primeiro lugar os clientes não vão comprar os seus produtos/serviços, se
não souberem que eles existem. Investir no conhecimento da sua marca torna-se
assim numa atividade de extrema importância. Em segundo lugar esse conhecimento
terá de levar o cliente à aquisição, que por sua vez aumentará a sua base de
dados e lhe ajudará a crescer. Por fim, mas não menos importante temos a
retenção, o objetivo de qualquer empresa é reter os clientes pelo maior tempo
possível e assim conseguir vendas repetidas.
As pessoas não compram um produto/serviço que não conhecem, geralmente
compram o que lhes é mais familiar. Muitas vezes os consumidores fazem escolhas
só porque estão mais familiarizados com um produto/serviço do que outro. Neste
sentido torna-se essencial que a comunicação seja eficaz e que consiga levar o
consumidor a comprar. De seguida importa definir estratégias de retenção e fidelização
de clientes que seja eficaz, pois só desta forma a empresa conseguirá crescer
de forma sustentável.
A globalização, as novas tecnologias e a internet, geraram grandes
transformações a nível empresarial, tornando o mercado cada vez mais
competitivo. O acesso à informação passou a ser cada vez mais facilitado, quer
para os consumidores quer para as empresas. Este fator foi determinante no
desenvolvimento das necessidades, gostos e expectativas dos consumidores que
cada vez mais estão mais informados, mais exigentes e com necessidades em
constantes mudanças, fazendo com que o ciclo de vida dos produtos seja mais
curta, obrigando as empresas a estarem mais próximas dos seus clientes e
atentas ás suas necessidades e desejos.
A consciencialização por parte das empresas para a importância dos seus
clientes nos seus resultados foi evoluindo ao longo do tempo. Os clientes
deixaram assim de ser vistos apenas como consumidores, passando a ser vistos
como peça fundamental na obtenção de resultados e na sustentabilidade da
empresa a longo-prazo, passando deste modo o foco no cliente a ser uma forma de
atuação estratégica.
Kotler (2000), salienta a importância da necessidade das
empresas atraírem novos clientes para que obtenham crescimento e resultados que
permitam a sua expansão, no entanto o mesmo autor salvaguarda que para as
empresa manterem os lucros e o crescimento sustentado, é fundamental que os
clientes atraídos sejam conquistados e retidos por mais tempo como
consumidores, o mesmo autor refere que é prioritário estar atento aos seus
desejos e necessidades, ter em consideração que os clientes avaliam
frequentemente as ofertas que estão à sua disposição e optaram sempre pelas que
lhe proporcionam um maior valor ou seja, os clientes fidelizam-se se esta apresentar
uma oferta que vai de encontro às suas necessidades e expectativas, a chave
para a retenção de clientes consiste na entrega de um alto nível de satisfação
e valor.
Os gostos e necessidades dos clientes são cada vez mais voláteis e estão em
constante mudança, as empresas cientes dessa volatilidade, tentam conquistar
cada vez mais novos clientes à concorrência, o que dá origem a um grande
investimento em campanhas de marketing. Por sua vez as estratégias de retenção
e fidelização de clientes permitem a conquista de resultados sem grandes
investimentos em campanhas publicitárias. Um cliente satisfeito é sem dúvida um
cliente fiel, consome mais à medida que a empresa lança novos produtos ou
melhora a performance de produtos existentes, comenta a sua satisfação e sugere
a empresa a amigos e conhecidos captando novos clientes.
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| Nuno Militão Consultor/Formador Gestão Técnico Apoio Local Microcrédito Técnico do IEFP de Apoio ao Empreendedorismo |
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