A
Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais seriedade pelas empresas, não só pelas
eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas sobretudo
pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria
continuada da satisfação dos clientes.
Gerir
uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com
o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação
tantas vezes difícil de conseguir entre as empresas e os clientes, por esse
motivo, as empresas devem criar mecanismos de incentivo à reclamação, de forma
a conseguir aproveitar os clientes como consultores e a melhorarem a sua
organização.
A
reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar
que os mesmos problemas ocorram com outros clientes, não receber muitas
reclamações não quer dizer que o serviço prestado não tem falhas, pesquisas
mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, além disso, cada
cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas.
Ao
reclamar, o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como
cliente, cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer
negócios com a nossa empresa, se suas reclamações forem atendidas e 95 % dos
clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as suas reclamações forem atendidas com
rapidez.
Mas
porque é que a maioria dos clientes não reclama?
Os
clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação irá resolver o
problema, pois julgam que a empresa não se importa. Infelizmente, isto é muitas
vezes o que acontece. Geralmente, o cliente é recebido com má vontade e por uma
pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem é o culpado pelo problema
em vez de agir para solucioná-lo e muitas vezes o cliente é forçado a
gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a
solução de um problema e na maioria das vezes, não recebe uma resposta
adequada.
Principais motivos das reclamações
ü Mau
funcionamento de produtos;
ü Reclamações
sobre a Qualidade do Produto;
ü Reclamações
sobre o Tempo de Espera;
ü Reclamações
sobre o Atendimento;
ü Reclamações
Sobre Erros no Pedido.
Mas o que é uma empresa pode fazer para diminuir o número de reclamações?
Para diminuir o número
de reclamações é crucial que uma empresa adopte uma estratégia centrada no
cliente, em que este é colocado no centro da tomada de decisões.
Uma empresa centrada no cliente não só oferece o melhor atendimento,
como se preocupa em criar uma experiência inesquecível ao cliente. Esta
experiência vai desde o primeiro contacto com a marca, passando por todo
o processo de compra do cliente e estendendo-se esta até ao pós-venda
O
objetivo principal desta estratégia é a satisfação do cliente, pois estando os
clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de
procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de
recompra. Além disso, os clientes satisfeitos proporcionam uma maior motivação
dos colaboradores da empresa prestadora do serviço com implicações positivas na
respetiva rentabilidade.
Num mercado alargado e
fortemente concorrencial, a satisfação dos clientes assume extraordinária
relevância na competitividade das empresas, refletindo-se nestas a vários
níveis que se inter-relacionam, ao terem clientes satisfeitos, as empresas
potenciam a lealdade por parte do cliente e em consequência
disso, consolidam a estabilidade da organização. Estando os
clientes satisfeitos com determinada empresa, não vão sentir necessidade de
procurar empresas concorrentes, tendo assim efeitos diretos nas intenções de
recompra.
Por satisfação
entende-se a avaliação feita por um cliente a um determinado produto que lhe
foi fornecido, tendo como referência ou padrão as suas
expectativas .”A satisfação é o resultado de uma compra e resulta da
comparação que o comprador faz das recompensas e custos da compra com as
consequências antecipadas”
Assim, ter-se-á
satisfação sempre que o cliente considerar que recebeu o mesmo ou mais
do que aquilo que esperava. Quanto maior for a perceção do que recebeu
relativamente ao que previa maior será a satisfação do cliente;
Outra consequência da
satisfação, é que a satisfação irá fazer com que surja um passa- palavra
positivo (word of mouth), sendo este um mecanismo muito eficaz que as empresas
possuem para fazerem “marketing” dos seus serviços, porque os futuros clientes
acreditam mais na opinião dos que já o são (que já experimentaram o serviço) do
que na publicidade.
Nuno Militão Consultor/Formador Gestão Técnico Apoio Local Microcrédito Técnico do IEFP de Apoio ao
Empreendedorismo |
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